Ter CRM e usar CRM são coisas diferentes

Essa edição chegou mais tarde do que o normal, e foi de propósito. Eu estava liberando o treinamento de CRM comercial que vou compartilhar aqui embaixo. Valeu a espera.

PS: Essa news foi escrita ouvindo criolo e se quiser ouvir comigo só clicar aqui. Dá play e vem descobrir alguns detalhes sobre uma implementação comercial que ninguem te conta

É piada, claro. Mas serve bem pra essa edição, porque é mais ou menos o que toda operação descobre quando vai para um CRM comercial: ninguém avisa que não é só apertar um botão.

Vou começar com a frase que eu disse pra uma operação inteira essa semana, no minuto em que abri a call de treinamento: "Vai doer um pouco, mas vai passar."

Não é motivacional. É aviso. Porque essa operação acabou de fazer uma das coisas mais difíceis que existem numa empresa: saiu de uma ferramenta de atendimento e foi pra um CRM comercial de verdade. E ninguém te conta que os primeiros dias são desconfortáveis na marra.

O contexto. Era uma ferramenta onde tudo era conversa (eles usavam ferramenta mesmo, mas teve cliente essa semana que saiu do whatsapp web+planilha e veio para o lado CRM da força e foi a mesma coisa). Uma pessoa, uma janela de WhatsApp, e pronto. Funcionava no sentido de que as mensagens não se perdiam. Mas quando eu perguntei "quantos leads qualificados vocês tiveram essa semana, quantos estão em negociação, onde a venda está emperrando", ninguém soube responder. Não por incompetência. Porque a ferramenta nunca deixou ninguém enxergar isso. Você não pode sentir falta de uma informação que nunca teve.

Aí vem a parte que dói. Trocar de ferramenta é fácil, é só assinar. Difícil é desaprender o jeito antigo de trabalhar. No primeiro dia, a equipe inteira estava perdida. "Como assim eu não consigo só fechar a conversa?" "Por que tenho que arrastar isso?" "Cadê a pessoa que eu estava atendendo agora?" Cada gesto que antes era automático virou pergunta. E isso é exaustivo. A pessoa que vendia tranquila numa ferramenta de atendimento, de repente se sente lenta, burra, atrasada. Não é. Ela está aprendendo a dirigir um carro diferente, e todo mundo dirige mal nos primeiros quilômetros.

O conceito que mais travou, e que muda tudo quando cai a ficha: contato não é negócio. O contato é o ser humano. O negócio é a chance de venda. Numa ferramenta de atendimento, isso é a mesma coisa, uma pessoa é uma conversa. No CRM, uma pessoa pode ter infinitos negócios, um pra cada produto, um pra cada oportunidade. E tem a regra de ouro que eu repeti umas dez vezes: o negócio nunca volta, é tipo foguete, sabe? Negócio não dá ré. Ele só avança ou dá perdido. Comprou e apareceu nova oportunidade? Não é o mesmo negócio voltando, é um negócio novo. Parece detalhe. Mas é a diferença entre uma métrica que você confia e uma planilha que mente pra você.

E aqui mora a dor de verdade, a que ninguém posta nas redes sociais: implementar CRM é difícil porque você descobre, ao vivo, tudo que estava quebrado e você não via. Processo que ninguém tinha desenhado direito. Automação que falha. Lead que escapa por uma regra que a equipe ainda não conhecia. Cada um desses tropeços parece um problema novo, mas quase sempre é um problema antigo que a ferramenta velha escondia debaixo do tapete. O CRM não criou a bagunça. Ele só acendeu a luz.

E está tudo bem. Isso é o que eu falo pra todo cliente: vai ter coisa que vai dar ruim, e a gente vai aprendendo. Errar nos primeiros dias não é sinal de que a escolha foi errada. É parte do processo de desenhar, na prática, o que nunca tinha sido desenhado.

O que faz a diferença no meio desse desconforto todo é o desenho do funil. E desenhar funil não é criar etapa, etapa todo mundo cria. É responder, pra cada uma, três perguntas: o que faz o negócio entrar aqui, o que precisa ser feito enquanto ele está aqui, e o que faz ele sair pra próxima. A do meio é a que salva a operação. "O que precisa ser feito" não é decoração, é tarefa com data. O lead que falou "vou ver com meu marido" e sumiu não evapora mais: ela vira uma atividade pro dia 5, quando o cartão dela vira. A equipe começa o dia zerando follow-up, não abrindo conversa nova. Cadência por etapa, não por achismo. E a passagem entre etapas precisa ser um evento, não um sentimento: movimenta quando o lead respondeu, quando confirmou o momento de compra, quando o link foi enviado. "Movimentar quando achar que está pronto" não funciona pra ninguém. (Falei mais sobre isso no nosso treinamento, ok?)

O resultado real é: no fim da call, uma equipe que começou perdida sai sabendo responder onde os leads estão parando. Saiu com funil, com cadência, com negócio separado de contato. Saiu desconfortável ainda, mas operando. E desconforto é uma fase essêncial para qualquer processo evoluir.

Esse é o ponto da edição. Um CRM comercial bem implementado potencializa o negócio de um jeito que planilha e ferramenta de atendimento nunca vão fazer. Mas ele não é mágica e não é confortável. Se você contrata por moda, achando que assinar e resolver seus problemas,já adianto, desiste agora mesmo. A ferramenta não é a estratégia. Ela amplifica a estratégia que você tem, ou expõe a que você não tem. E sim, vai doer um pouco no começo. Mas vai passar. Eu te prometo.

Esse foi o bom motivo do atraso lá em cima: eu gravei um treinamento de DataCrazy, um CRM comercial muito bom e que eu recomendo de verdade.

É o treinamento completo de como montar funil, separar contato de negócio e fazer um CRM comercial funcionar na prática, o mesmo raciocínio do Diário de Campo desta edição.

E tem um detalhe importante: se você implementar o DataCrazy com a gente, a implementação sai de graça. É só usar o nosso link.

Meu novo vício da vida nômade tem nome: petsitting. Foi por isso que dois cachorros gigantes, Sushi e Atum, do tamanho de urso, invadiram a chamada no meio do treinamento de funil. Cuidar de bicho dos outros pelo mundo virou parte da rotina, e eu não me arrependo. Olha que coisa mais fofa (ignora a qualidade da foto e qualquer coisa briga com o Rafa):

E o mais legal do petsitting é que você coloca um pouco de rotina nessa vida louca que é ser nômade.

Ahh outra coisa que aconteceu essa semana: assisti ao jogo da Copa aqui da Nicarágua. Procurei brasileiro pra dividir a torcida e achei exatamente um. Só Um, hahaha. Mas deu pra gritar gol mesmo assim junto e trocar uma ideia.

E falando em estar perto de quem está no mesmo jogo: se você é da área de CRM e quer trocar ideia sobre esse tipo de caso real, debater funil, contato, negócio e tudo que a gente vive no campo, a comunidade gratuita de CRMers é o lugar.

Até a próxima edição.

Gabi.