Errar faz parte. Esconder o erro é que mata.

O tema de hoje é um que ninguém gosta de admitir em público: errar. Tem caso de cliente, tem a lição que o Nubank deu pro Brasil inteiro essa semana, e tem novidade da CRM University. Bora.

Brincadeira, claro. Mas se tem uma certeza nesse trabalho, é essa: você vai errar. A pergunta nunca foi "será que vou errar". É "o que eu faço quando errar". E é disso que a gente fala hoje.

Essa semana eu errei. Ou quase. E me deu aquele frio na barriga que dá vontade de chorar, fechar o notebook e fingir que o dia não existiu.

Não vou contar os detalhes do cliente, mas a sensação você conhece: aquele momento em que algo não saiu como deveria, o problema cai no seu colo, e a primeira reação do corpo é o pânico. O coração acelera. A cabeça já está montando o pior cenário possível.

E olha, eu trabalho com isso há anos. Continua dando ansiedade. Não tem evolução de carreira que tire esse aperto. Faz parte.

A diferença não está em não sentir. Está no que você faz nos cinco minutos seguintes.

Eu aprendi a seguir uma ordem que nunca falha:

E aqui entra o ponto que eu mais quero deixar com você nesta edição: uma automação mal feita tem um impacto gigante.

A gente lida com disparo em escala. Não é um e-mail pra uma pessoa. É um fluxo que toca milhares de uma vez. Quando o trigger errado encontra a base errada, o estrago não é pontual. É coletivo, é público, e às vezes é irreversível.

Você viu o que aconteceu com o Nubank esse mês?

No dia 12 de junho, parte da base recebeu uma mensagem dizendo que o Banco Central havia decretado a liquidação extrajudicial da instituição, com orientação pra acionar o FGC. A informação era falsa, e o próprio banco classificou o ocorrido como um "erro operacional pontual". Uma das hipóteses levantadas foi a de um modelo de contingência disparado por engano, do tipo que grandes empresas mantêm guardado pra situações de comunicação rápida.

Pensa no tamanho disso. Um banco que é referência de produto e tecnologia no Brasil, e mesmo assim um equívoco de automação gerou pânico, corrida de cliente e manchete em rede nacional.

Não conto isso pra apontar dedo. Conto porque é exatamente o nosso terreno. Se você se coloca com um “Gestor de Automação”, você faz isso configura o fluxo, conecta o gatilho à ação e aperta o play. Já quem é estrategista de CRM pergunta antes: quem é a base que vai receber, essa comunicação faz sentido dentro da jornada, o que acontece se isso disparar pra quem não deveria. A diferença entre os dois é a diferença entre executar e responder pelo resultado.

Errar vai acontecer com todo mundo, do iniciante ao Nubank. O que separa o profissional que cresce do que estagna é a postura: tranquilizar, resolver, aprender. E construir cada automação sabendo o peso que ela carrega.

Essa semana o play vai pra nossa live do Clube do Livro, sobre A Meta: Um processo de melhoria contínua.

A ideia central do livro conversa direto com o caso de hoje. Todo sistema tem um gargalo, e é ele que dita o ritmo do todo. Otimizar qualquer outra coisa é esforço jogado fora. E é exatamente aí que o erro deixa de ser só incêndio pra apagar: ele é o sinal que aponta onde está a restrição do seu processo. Apagar o incêndio resolve o sintoma de hoje. Tratar o erro como gargalo, entender por que o processo deixou ele acontecer e ajustar ali, é o que impede que ele volte. Essa é a diferença entre quem executa e quem decide.

Essa semana a novidade é uma cena de bastidor que me deixou animada demais.

Começou a turma iniciante da CRM University, e junto dela a área de alunos ganhou vida. Acompanhamento, entrega de tarefa, correção, portfólio sendo construído de verdade, tudo num lugar só.

Quem está na turma já recebe acesso hoje. A liberação pra todo mundo vem no fim do mês. (E vai ter uma área gratuita sim, para honrar a minha missão de democratizar o acesso ao CRM)

Vou ser honesta com você sobre o que essa tela significa pra mim.

Quando comecei a frente educacional da empresa, o objetivo nunca foi vender curso. Foi formar os melhores profissionais de CRM que esse mercado já viu. Dar oportunidade. Fazer mais gente subir, sair do operacional, cobrar o que merece, ocupar a cadeira de estrategista. Esse sempre foi o sonho.

E faltava uma peça. Faltava um lugar de verdade pra isso acontecer. Não um repositório de aula gravada pra assistir e esquecer, mas um espaço onde a pessoa entrega, recebe correção, constrói portfólio e vê a própria evolução acontecendo na frente dela.

Essa área de alunos é essa peça. Ainda está em construção, não vou fingir que está pronta. É a sementinha. Mas é a sementinha do sonho que eu carrego desde o começo, agora saindo do papel, junto com uma turma iniciante maravilhosa que topou plantar comigo.

Ver isso ganhando forma me emociona de um jeito que pouca coisa no trabalho emociona.

Continuo na Nicarágua até o dia 11 de julho, quando sigo pra Costa Rica. Mas me despeço de Leon ainda essa semana. E dessa vez a despedida está pesando mais do que o normal.

Foi um petsitting daqueles com muito carinho: pastor alemão e pitbull pra cuidar enquanto os donos viajavam pela Europa. A casa cheia, a rotina simples de levantar e dar comida, e aquela manha de cachorro grande que vicia. O problema é sempre o mesmo. Você se apega, e aí chega a data de ir embora. O cheirinho faz falta.

Eu escolhi essa vida e amo cada pedaço dela. Mas ninguém me conta que a parte difícil de morar em todo lugar é não ficar em lugar nenhum tempo suficiente pra parar de doer quando vai embora. Você aprende a amar rápido e a soltar rápido. Nem sempre o coração acompanha o calendário.

E talvez seja por isso que falar de campo, de errar e de aprender junto faça tanto sentido em grupo, e não sozinha. É pra isso que existe a nossa comunidade gratuita de CRM: o lugar de trocar caso real, tirar dúvida e dividir o frio na barriga de quando um disparo dá errado.

Bora pro próximo erro. Quer dizer, pro próximo aprendizado.

Beijo, Gabi

Meu podcast onde eu testo a jornada de marcas de verdade e mostro, na prática, o que funciona e o que faz a gente desistir de comprar.

Episódio da semana — Ep #02: Analisando a estratégia de CRM da Gol. Programa de fidelidade, comunicação multicanal, personalização e como a marca constrói relacionamento de longo prazo com o passageiro.