A Casas Bahia pediu recuperação judicial com mais de R$ 17 bilhões em dívidas. E ela não foi a única: o varejo fechou o semestre com quase mil empresas na Justiça tentando respirar. Hoje eu puxo esse fio pro nosso campo: o que a crise dos gigantes tem a ver com CRM, um caso real de varejo farmacêutico construindo e-commerce do zero, e o bastidor de uma proposta que eu não fechei (de propósito, calma).

Ah, e o Café com Retenção bateu 100 ouvintes. Obrigada, viu? Se ainda não ouviu, vai lá dar uma conferida!

Eu, e todo mundo que escolheu empreender no Brasil. A edição de hoje é toda sobre isso, inclusive.

Essa semana eu sentei com uma gestora do varejo farmacêutico. Ela apareceu primeiro no grupo da comunidade, perguntando quem já tinha passado por um lançamento de e-commerce. A pergunta virou call. (Eu sempre tiro algumas agendas na semana para ajudar e ter network)

O contexto: a rede dela é líder na região onde atua. Forte, respeitada, anos de história. Só que as gigantes do setor começaram a entrar exatamente nas cidades onde ela sempre mandou. A resposta da empresa foi acelerar o digital: site no ar, catálogo migrando, uma fração das lojas já vendendo online. E ela, que construiu a carreira inteira na operação física, caiu de paraquedas na frente de e-commerce. Palavras dela.

E aqui eu preciso dizer uma coisa antes de continuar: essa mulher SABE operar.

O ticket médio da rede é quase o dobro da média do setor. O cliente dela leva cinco produtos na cesta enquanto o mercado leva dois. E sabe por quê? Porque no balcão o sistema avisa: essa cliente comprou shampoo há três meses, provavelmente acabou, oferece. O atendente oferece. A cliente leva.

Isso É CRM. Rodando todo dia, sem ninguém chamar assim.

O desafio dela não era competência. Era não saber que métrica olhar num canal que ela nunca operou. E olha o que ela me disse: "eu quero errar o mínimo possível."

Eu respondi que, pra mim, o objetivo é outro: errar RÁPIDO. Operação nova não tem baseline, não tem histórico, não tem como você acertar o desenho de primeira. Quanto mais rápido você testa uma hipótese e descobre que ela tava errada, mais rápido você chega na que funciona. Você descobre testando, ok?

Na prática, o que eu recomendei:

Em algum momento da call, eu abri as minhas planilhas antigas, da época em que eu tocava e-commerce. Um zilhão de abas. Funil na mão, dia a dia, impressão, clique, custo por canal. Sem IA, sem painel bonito, sem ferramenta unificando nada. E aí mostrei como um cliente nosso acompanha hoje a mesma coisa: tudo num lugar só, ritmo contra a meta em tempo real, campanha de fim de mês disparada porque o número avisou antes.

A sofisticação mudou muito de lá pra cá. Hoje a IA compila em segundos o que eu montava em semanas de planilha. Te ajuda a olhar melhor, a cruzar dado mais rápido, a não deixar nada passar. Mas o que fazer com o que você enxergou? Isso segue sendo inteligência humana. A ferramenta mostra a queda no funil. Quem entende o porquê da queda e escolhe a ação continua sendo uma pessoa. E a disciplina de olhar todo dia também não mudou: nenhuma IA olha pelo seu negócio se você não olhar primeiro.

E é aqui que o caso encontra as manchetes da semana. O jogo apertou pra todo mundo: juros nas alturas, crédito caro, família endividada segurando consumo. Nesse cenário, quem sobrevive no varejo é quem faz gestão de verdade e extrai mais valor da base que já conquistou. A rede dela vende há anos pra mesma cidade, conhece cliente pelo nome no balcão. O e-commerce dela não parte do zero. Parte de uma base que já confia.

Isso vale mais que qualquer verba de mídia.

PS: saí da call devendo pra ela uma planilha antiga de problema e solução que eu usava nessa época. Tô caçando no meu Drive. Devo, não nego, pago quando puder, ou melhor, quando eu achar.

O que você faz quando o cliente fala que tá caro?

Essa semana eu passei por isso. Um empresário chegou até mim querendo deixar a implementação de CRM dele redonda. Conversamos, desenhei o projeto, passei o valor. E ele foi honesto: “não quero investir isso agora.”

Confesso que a Gabi de uns anos atrás teria feito uma de duas coisas: descido o preço até caber, ou entrado no modo convencimento. As duas dão errado. Eu sei porque já testei as duas.

O que eu fiz dessa vez: mantive o preço e expliquei de onde ele vem. Auditoria profunda, revisão de integração por integração, tudo montado dentro do ambiente DELE, com as ferramentas dele, pra ele nunca ficar refém de fornecedor. (Inclusive, esse era o trauma que ele trazia de uma experiência anterior: alguém montou tudo em ferramenta própria e cada ajuste virava dependência. Eu entendo a raiva.)

E quando ficou claro que aquele investimento não cabia no momento do negócio dele, eu não empurrei. Abri outra porta: indiquei um aluno do ecossistema que entende exatamente do mercado dele e consegue atender no formato e no ticket que fazem sentido agora. Fiz a ponte. E ainda pedi pra ele publicar a vaga no nosso banco, porque quanto mais gente boa vendo a oportunidade, melhor o match.

O aprendizado que fica: dizer não pro projeto errado também é eficiência. Manter seu preço só funciona quando você sabe exatamente o que entrega e quantas horas aquilo custa. E uma venda que eu não fiz virou oportunidade real pra um aluno.

Pra mim, é assim que um ecossistema deveria funcionar.

É esse tipo de decisão de operação que a gente também tá construindo na Shift. Dá uma conferida aqui: shiftoperation.com

BATEMOS 100 OUVINTES!

Pode parecer pouco perto dos números que o mercado adora ostentar, mas cada uma dessas 100 pessoas escolheu ouvir uma conversa sobre retenção no meio de um oceano de conteúdo. Obrigada de verdade.

O episódio da semana é sobre a Nestlé.

Foi estranho ler as manchetes recentes sobre os pedidos de recuperação judicial de diversas empresas, inclusive ouvi um podcast sobre que eu recomendo, O ASSUNTO.

Casas Bahia, 17 bilhões em dívidas. Marabraz na sequência. Quase mil varejistas em recuperação judicial num semestre. Marcas que eram cenário da minha infância pedindo socorro na Justiça.

E, confesso, bateu um medo. Porque a lição que fica é essa: marca nenhuma é grande demais pra nunca quebrar. Nenhuma, ok? O jogo nunca está ganho.

Quem empreende sente isso na pele. É todo dia calculando margem, olhando esforço, olhando venda, tomando decisão com o número na frente. TODO dia. E é por isso que eu sigo achando que quem cuida de receita vai valer cada vez mais no mercado nos próximos anos: olhar pro negócio com esse nível de carinho e de atenção deixou de ser opcional.

Esses dias eu conversei com uma pessoa mais velha que eu, que tá pensando em empreender porque cansou do corporativo. E eu entendo. Corporativo não é fácil, eu vivi, eu sei. Mas falei pra ela, de coração: empreender foi a coisa mais difícil que eu já fiz na vida. E continua sendo.

São decisões que exigem coragem o tempo todo. Você tem que acreditar MUITO no que tá construindo, e ao mesmo tempo não pode acreditar tanto assim, porque precisa estar atento pra pivotar se o jogo virar. Tem que ser bom em conteúdo e em um monte de outra frente que ninguém te contou quando você começou. E ainda se divertir no processo. Porque sério se for para ser um fardo, melhor mesmo ir para o corporativo pois você nunca mais vai ter um dia sem pensar no seu trabalho.

Quem me vê falando isso acha que eu odeio empreender. Não. Eu AMO, gente. Mas não acho que é pra todo mundo. Tem que ter estômago. E querer.

Mas não é só querer. Tem que ser maluco pelos números do seu negócio. MALUCO. E só você vai poder fazer isso de verdade no começo. Claro, que depois você pode contratar excelentes profissionais mas ainda assim, a sua rotina precisa ter tempo para olhar os números e traduzir em ações. Posso contar essa rotina na próxima news, querem? Me responde aqui!

E seja você quem empreende ou quem toca operação dentro de uma empresa, decisão difícil fica mais leve quando tem com quem trocar. A comunidade existe exatamente pra isso. Foi de lá que saiu a conversa do Diário de Campo de hoje, inclusive: alguém perguntou "quem já passou por isso?" e a resposta mudou o rumo de um projeto.